مدت زمان تقریبی مطالعه : 6 دقیقه

پاندمی کرونا باعث ایجاد یک بحران بی‌سابقه جهانی در صنعت خرده فروشی شد. اما این بحران نقشی تسریع کننده در برنامه ریزی برای حرکت در مسیر ترندهای اصلی در این صنعت داشت. این روند کنش و واکنش در این صنعت به «داروینیسم خرده فروشی» معروف شد. در دوران بحران بسیاری از خرده‌فروشان دچار ورشکستگی شدند. اما برخی هم سربلند و قوی بیرون آمدند. کوید ۱۹ چالش‌های موجود در صنعت خرده فروشی را تشدید کرد و برخی برندهای را با مشکلات جدی روبرو کرد. اما بسیاری را در این صنعت بر آن داشت تا بر روی چالش‌های عمیق ایجاد شده، بیشتر متمرکز شوند. در این مقاله از مجله کوروش نگاهی می‌اندازیم به استراتژی های مهم صنعت خرده فروشی که بیش از هر چیز باید به آن‌ها پرداخت.

برنامه ریزی و تمرکز روی تجربه مشتری در صنعت خرده فروشی

آمازون از روز اول تاسیس اولویت‌های خود را مشخص کرده بود. این شرکت بزرگ خرده فروشی تجربه مشتری را در اولویت اصلی خود قرار داده بود. بحران کرونا گرچه به بسیاری از بازرگانان و فروشگاه ها و برندهای خرده فروشی آسیب وارد کرد، اما در مورد کمپانی چون آمازون خبری از ضرر نبود. حجم کارها به شدت افزایش یافت، اما خللی در کارها ایجاد نشد. آمازون حتی در مسیر یک تبلیغات خوب ناخواسته قرار گرفت. این شرکت که مشتری‌مداری را در راس برنامه خود قرار داده است، پول مشتریان را در صورت اتمام موجودی یا عدم تامین از سوی فروشنده بلافاصله به حساب آن‌ها بازگرداند. بسیاری از کالاها از سوی فروشنده تامین نشدند، اما آمازون با مسئولیت‌شناسی بلافاصله اقدام به استرداد وجه کرد.

در حالیکه بسیاری از فروشگاه‌های خرده فروشی استراتژی تمرکز بر روی تجربه خرید مشتری را در اولویت قرار نداده بودند، برنامه ریزی برای استرداد حجم انبوهی از وجود دریافتی نداشتند. پروسه‌ای برای استرداد وجه سریع از تامین کننده تدوین نشده بود. تجربه خرید مشتری در بحرانی که آمازون از آن به عنوان یک فرصت استفاده کرد، به یک تبلیغات منفی برای برندهای زیادی تبدیل شد. آن‌ها در عین حال متحمل خسارت زیادی شدند. اما دریافتند که باید تجربه مشتری را در اولویت‌های برنامه ریزی های خود قرار دهند.

آمازون میان دو تعریف ««برنامه وفاداری به مشتری» و «بازاریابی وفادارسازی مشتری» یا همان باشگاه مشتریان تمایز قائل است. برنامه وفاداری همان چیزی است که این کمپانی در بحران کرونا توانست از آن به عنوان یک نکته مثبت و تبلیغات کم هزینه بهره ببرد. اما وفادار سازی مشتری یا همان باشگاه مشتریان یک استراتژی تاثیرگذار در بازاریابی فروش در شرایط عادی است و اکثر برندها به این مورد می‌پردازند. با این حال با ادامه بحران برنامه‌های وفاداری از سوی شرکت‌های عمده خرده فروشی کمی نظم گرفت.

استفاده از معیارهای جدید تجزیه و تحلیل در صنعت خرده فروشی

شتاب دیجیتالی و حضور پررنگ مصرف‌کننده بازار خرده فروشی در فضای مجازی، پس از بحران کرونا بسیار محسوس بود. همین موضوع نشان می‌دهد که معیارها بسیار تغییر کرده است. استراتژی ها و برنامه ریزی‌ های گذشته دیگر سودمند نیست. در بازاریابی مشتری محور، مخرج دیگر فروشگاه نیست، بلکه مشتری است. جابجایی و تغییر کانال‌های بازاریابی با سرعت بسیار زیاد حاکی از همین موضوع است. تنها راه سنجش تاثیر واقعی استراتژی‌ها بررسی رفتار مشتری است. دیگر زمان تجزیه و تحلیل داده‌های فروشگاه‌ها نیست. مشتری محوری و بررسی حاشیه‌های مربوط به هر مشتری در کانال‌های مختلف بازاریابی تا پیش از سال ۲۰۲۰ دارای اهمیت بود اما نه به اندازه‌ای که حالا احساس نیاز می‌شود.

با رشد ۴۰۰ درصدی تجارت الکترونیک در سال اخیر، این موضوع بیش از پیش مهم است. رفتار مشتری مدام در حال تغییر است و یکی از مهمترین استراتژی‌ها رصد و به دنبال آن بررسی و تجزیه تحلیل رفتار مشتری است. سرعت در تجزیه و تحلیل رفتار مشتری هم بسیار حائز اهمیت است. داده‌ها مدام باید به روز شوند. چه کسی می‌داند که بعد از پایان بحران کرونا چه اتفاقی می‌افتد. آیا فروشگاه‌های آفلاین همچنان پابرجا می‌مانند و مانند گذشته سود می‌کنند؟ یا اینکه مصرف‌کنندگان در بازار آنلاین رفتار خود را تکرار می‌کنند. برای پاسخ به این پرسش تنها رصد لحظه‌ای رفتار مشتری می‌تواند پاسخگو باشد.

برنامه ریزی برای «وفاداری به برند» نه «وفادار سازی مشتری»

برای برند خرده فروشی خود به گونه‌ای برنامه ریزی کنید که وفاداری به برند شما حفظ شود. وفاداری به برند با وفادار‌سازی مشتری متفاوت است. وفادار‌سازی مشتری بسیار حائز اهمیت است. اما وفاداری به برند چیز دیگری است. هدف از ایجاد حس وفاداری به برند در مشتری ایجاد یک حس عاطفی است تا یک معامله. اما وفادار سازی مشتری استفاده از استراتژی‌های مناسب برای تخفیف و کسب بیشترین سود برای هر دو طرف است. سعی کنید تا با استفاده از استراتژی‌های هرچند ساده مشتریان وفادار خود را حفظ کنید. چرا که مشتریان اولویت اصلی شما هستند و باید به نام تجاری شما وفادار باشند.